Trend sugli store online e sull’e-commerce marketing che stanno cambiando i giochi nel 2016

Il mondo dell’e-commerce è sempre più incentrato sui clienti e sempre più lo sarà negli anni a venire. Per seguire questo trend, e soddisfare ciò che mercato e consumatori richiedono, chi ha uno store online deve pianificare strategie sempre più personalizzate sul cliente, così da assicurare una customer experience unica e positiva.

I ritmi con cui il settore dell’e-commerce sta crescendo sono molto elevati e di pari passi si nota un forte cambiamento anche nell’approccio dei rivenditori stessi al mercato. C’è una grande corsa verso la pianificazione di nuove strategie per seguire questi trend e stare al passo con il mercato che cambia.

Se il numero di consumatori che effettuano acquisti online è in continua crescita, questo si traduce per i rivenditori in una grande quantità di dati. Questi dati racchiudono un valore inestimabile, una volta raccolti ed analizzati, sono fondamentali per progettare ed attuare piani strategici: il mercato cambia, gli utenti si evolvono e cambiano le loro necessità, i rivenditori devono adeguare la loro offerta e la loro presenza sul mercato. Una catena di eventi che andranno a favore dell’ultimo anello, il fatturato dell’azienda.

Che valore hanno per il vostro business i clienti che ritornano sul vostro sito e-commerce?

Tra le priorità che i rivenditori devono porsi quando avviano un e-commerce, vi è quella di acquisire clienti e mantenere poi la relazione nel tempo. Il risultato consiste in maggiore fidelizzazione nei confronti del proprio brand, notorietà sul mercato, e aumenti di fatturato. Infatti, un cliente che conosce un’azienda e da cui ha già effettuato un acquisto, sarà più propenso ad effettuare un’ulteriore transazione dallo stesso sito e-commerce.

I clienti di ritorno sono persone che si fidano di un’azienda, sulla base delle esperienze precedenti, pertanto non indugiano ad effettuare nuovi acquisti quando si tratta del loro sito preferito.

Da uno studio effettuato nel 2015 su un campione di 120.000 consumatori (fonte database Yotpo) sono emersi dati rilevanti:

• sul totale degli acquirenti di un sito e-commerce in media il 14,77% sono clienti che hanno già effettuato un acquisto sul sito e che ritornano perché soddisfatti dall’esperienza effettuata e dal prodotto stesso
• sul totale degli utenti che fanno acquisti online, il 15% è composto da clienti di ritorno e i loro acquisti corrispondono ad 1/3 del totale speso
• 41 giorni è la media di tempo che passa prima che un cliente ritorni su un sito ad effettuare un acquisto

Personalizzare l’esperienza di shopping online

Personalizzazione e una buona customer experience: questi gli aspetti fondamentali ed indispensabili per mantenere la relazione con i clienti di ritorno e attirare nuovi clienti al proprio sito e-commerce.

Un indagine di Infosys del 2014 rivela che il 78% dei consumatori intervistati acquista più volentieri dai rivenditori che offrono offerte personalizzate in base ai loro interessi e necessità. Dimostrazione che la personalizzazione porta risultati e che avere un approccio customer-centric influisce molto sulla customer lifecycle dei clienti.  

Per creare esperienze personalizzate più dati sull’utente si hanno, più si può andare nel dettaglio e customizzare la strategia per ogni determinato cluster di utenti.

Dalla navigazione degli utenti sul sito e-commerce si raccolgono molte informazioni utili: abitudini di acquisto e di navigazione, dati demografici, stile di vita ed interessi, gusti e necessità, frequenza di acquisto e valore delle transazioni.

L’analisi di questi dati si può tradurre in diverse azioni strategiche: DEM, sms marketing, mailing con sconti e promozioni su specifici prodotti, estremamente personalizzate.

Recensioni, feedback e commenti. Una buona customer experience assicura un buon parlato in rete

I consumatori di oggi sono molto informati. Prima di effettuare un acquisto online, infatti, spesso fanno ricerche online per reperire informazioni e commenti rispetto ad un determinato prodotto. In molti casi è proprio grazie ad una recensione che decidono se acquistare o meno un prodotto o se rivolgersi ad un rivenditori piuttosto che al concorrente. Ancora di più se l’acquisto viene effettuato da mobile. Vista l’importanza, la sfida per i rivenditori in questo caso è trovare un modo efficace per indurre i clienti a lasciare una recensione dopo aver effettuato un acquisto sul loro store e-commerce. Tra le tecniche più utili vi è quella di offrire incentivi a chi lascia un commento sul prodotto e sull’esperienza di acquisto effettuata, che sia, ad esempio, una raccolta punti, scontistica su acquisti futuri o su prodotti correlati a quelli acquistati. Ad invogliare un cliente a lasciare una recensione non è solo il beneficio che ne ricava, ma anche la semplicità del meccanismo proprio per scriverla. La call to action dev’essere chiara e ben visibile e richiamare immediatamente all’azione. Da non dimenticare la versione mobile, la call to action e il form per recensire un prodotto devono essere ottimizzati per tutti i dispositivi.

Utilizzare contenuti interattivi e coinvolgenti sul sito e-commerce

Un ulteriore tecnica che molti rivenditori stanno attuando per attirare clienti al proprio store è quella di trasformare il proprio sito in una fonte di contenuti utili e coinvolgenti. Offrendo contenuti interessanti e di alta qualità, l’awareness e la notorietà di un’azienda aumentano e, di conseguenza, conversioni e valore degli acquisti.

La possibilità di usufruire di contenuti di valore è uno dei motivi principali per cui gli utenti seguono un brand sui social media. Trovare spunti, notizie, video invoglia gli utenti ad interagire con un’azienda e seguirla nel tempo. Dettaglio da non trascurare, però, è la scelta del canale corretto: in base al target di riferimento va prediletto un social network piuttosto che un altro. È opportuno analizzare, tra i vari dati relativi ai clienti, le abitudini di navigazione sui social network e la periodicità di utilizzo in modo da offrire, anche in questo caso, un’esperienza personalizzata. 

In conclusione i trend dell’e-commerce quest’anno e negli anni a venire vedono un focus sui consumatori. Le strategie e le tecniche che i rivenditori possono adottare per creare customer experience personalizzate e positive sono molteplici. La sfida è capire cosa si aspettano i propri clienti ed identificare i canali e i mezzi migliori per soddisfare le loro esigenze e costruire così un rapporto duraturo nel tempo.

(Fonte: DataMentors)