Customer Care: Before and After Delivery Support

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Il Customer Care è l’insieme di attività che un’azienda pone in essere per agevolare l’interazione tra i propri clienti ed i propri prodotti o servizi. Nel caso dell’ eCommerce l’interazione ha come fine la transazione, ovvero l’acquisto di un prodotto o servizio; tuttavia le componenti che incidono in questa interazione sono moltissime, e fanno parte sia della sfera della razionalità e sia di quella emotiva. Un potenziale cliente non solo vuole avere informazioni “tecniche”: prezzo, tempi di consegna, costo della spedizione, luogo di consegna, fattura o ricevuta… ma spesso vuole essere rassicurato sulla “qualità” di ciò che compra, sulla “credibilità” del fornitore e dell’azienda che vende. Vuol essere sicuro che ciò che intende comprare soddisfi veramente le proprie esigenze, trattandosi magari di un prodotto che ha visto solo a video. Il Customer Care dunque è un’attività di molto delicata che riguarda non solo la fase di pre-acquisto, ma anche durante l’acquisto, nella gestione delle fasi di consegna e infine dopo l’acquisto, che è la fase che spesso fa la differenza nella fidelizzazione del cliente. Fare Customer Care non significa semplicemente attuare una “tecnica di marketing”, ma bensì sposare una filosofia, un’atteggiamento strategico che mette il cliente al centro dei processi aziendali.

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