Consegna e reso: come offrire un servizio efficace ai clienti

A differenza di quanto si potrebbe pensare, uno dei motivi che più influenza i consumatori nella scelta del sito e-commerce cui rivolgersi e nell’acquisto di un prodotto/servizio è la consegna e il servizio post vendita.

Quante volte vi sarete sentiti chiedere “Quando riceverò il pacco?”, “Posso modificare l’ordine una volta effettuato l’acquisto?” “E se non mi piace il prodotto, è possibile effettuare il reso?”.. normale amministrazione per chi possiede un sito e-commerce!

A dimostrazione di questo, ci dà la conferma una recente ricerca effettuata da MetaPack, che rivela che il 38% dei consumatori intervistati non è disposto ad effettuare nuovi acquisti da uno store e-commerce dopo un’esperienza di consegna negativa. Un dato che parla da sè e che ci deve servire da guida nella realizzazione e gestione del nostro e-commerce.

Non vi sembra abbastanza? La ricerca sottolinea che ben il 45% dei consumatori ha abbandonato il processo di acquisto perché non ha trovato opzioni di spedizione adeguate alle loro esigenze. E ancora, in merito al servizio post vendita, il 39% dei rispondenti ha dichiarato di verificare la policy sui resi prima di effettuare un acquisto online.

Se analizziamo questi dati la situazione è chiara: offrire prodotti di qualità, varietà di catalogo, una buona presentazione degli stessi e una buona navigazione del sito web, non è sufficiente. Consegna e servizio post-vendita sono requisiti che vi apriranno le porte verso il vostro pubblico.

Il consumatore è sempre più autonomo ed informato, sa quello di cui ha bisogno ed ha tutti gli strumenti per trovarlo. Se il vostro store non offre ciò che lui cerca, si rivolgerà ad un altro in maniera estremamente rapida. La sfida sta nel saper rispondere con prontezza a ciò che l’utente si aspetta.

Più tipologie di consegna, più clienti soddisfatti

La consegna è un aspetto cardine della Customer Experience, in quanto collega l’esperienza online alla realtà offline. Nella customer journey di un utente, il tempo che mediamente intercorre tra il momento in cui sorge una necessità, l’idea di acquistare un prodotto e l’acquisto vero e proprio, è molto breve. Il consumatore vuole quindi poter trovare subito ciò che desidera e avere la possibilità di usufruire del suo acquisto il prima possibile.

Per  rispondere a questa necessità ed offrire un servizio efficiente bisogna dare al cliente la possibilità di scegliere: è importante offrire un ventaglio di opzioni ampio, sia per quanto riguarda la tempistica (consegna nello stesso giorno, consegna express od ordinaria) che per quanto riguarda il luogo di consegna (a casa, presso luoghi di ritiro prestabiliti, presso i parcel locker..).

Politiche di reso chiare e facilità di fruizione

Come vi abbiamo già detto, il 39% degli intervistati da Metapack ha dichiarato di consultare la policy sui resi prima di effettuare un acquisto. Ovvero, se le condizioni di reso non sono di loro gradimento, si cambia sito.

Nelle attività e-commerce una componente che manca è il rapporto umano, tutte le transazioni avvengono online senza alcun contatto tra rivenditore/acquirente, e senza avere la possibilità di provare e vedere i prodotti. Per questo motivo, i clienti vogliono avere la possibilità di poter restituire ciò che hanno acquistato. È un aspetto fondamentale a cui  dare molta importanza. I clienti si aspettano un processo semplice, lineare e veloce per poter avere la libertà e la sicurezza di recedere facilmente.

Assistenza, FAQ, domande frequenti

Posto che il vostro e-commerce offra diverse modalità di consegna e opzione di reso, lo comunica ai clienti nel modo corretto?

Se il cliente non trova ciò di cui ha bisogno durante il processo di acquisto, difficilmente sarà disposto ad andarlo a cercare autonomamente e preferirà cambiare sito. Assicuratevi quindi di fornire tutte le informazioni possibili e di renderne la fruizione più semplice ed immediata possibile.

Al contempo, integrare a queste informazioni un servizio di supporto e assistenza  aumenterà la vostra credibilità agli occhi dei clienti e il livello del servizio offerto. Anche in questo caso gli strumenti che si possono mettere a disposizione sono svariati: attivazione di una linea telefonica o un indirizzo e-mail dedicato, servizio di chat istantanea, supporto attraverso i canali social, o anche semplicemente una sezione di FaQ sul vostro sito. In questo modo, benché l’e-commerce sia un’attività virtuale, assicurate la vostra presenza e il vostro sostegno in ogni momento.

A beneficiarne sarà la vostra azienda in termini di fatturato ma anche di fidelizzazione dei clienti: il numero di clienti che prenderanno decisioni drastiche e cambieranno e-commerce sarà sempre minore.