Il potere delle recensioni per un e-commerce

Prima per gli acquisti tradizionali offline, ora anche per gli acquisti online, il passaparola ha sempre giocato un ruolo di prim’ordine nel processo decisionale di acquisto dei consumatori. Quante volte avete chiesto consigli, pareri ad amici e parenti su specifici prodotti e aziende prima di effettuare un acquisto?

Con il commercio elettronico la modalità di acquisto cambia, ma le necessità delle persone rimangono le stesse: vogliono essere sicuri di ciò che stanno acquistando, vogliono qualche prova per avere la garanzia che ciò che stanno acquistando è ciò di cui necessitano, anche se non possono “toccare con mano”. Vogliono potersi fidare del prodotto e del brand, fin dal primo acquisto. E se il primo acquisto non li soddisfa, sarà molto improbabile che diano una seconda possibilità.

Fiducia, questo quello che chi possiede un e-commerce deve preoccuparsi di trasmettere ai propri clienti e prospect. Proprio perché non c’è la possibilità di vedere e verificare di persona ciò che si sta acquistando, è ancora più sentita la necessità di potersi fidare ciecamente di un brand e della loro offerta.

Come trasmettere al cliente le caratteristiche, la qualità, il valore della propria offerta?

Le persone tendono a fidarsi dei loro simili, di chi, prima di loro, ha manifestato le stesse necessità ed ha acquistato il prodotto. Anche se acquistare online è una situazione virtuale, i consumatori si fidano ancora delle esperienze concrete e reali, della voce e del punto di vista di altre persone che hanno provato un’esperienza simile ed hanno espresso la loro opinione.

Per rendere tutto ciò possibile, un’azienda che possiede un e-commerce deve quindi puntare sulle recensioni.

Attraverso le recensioni online si dà voce a tutti i clienti, che hanno quindi la possibilità di esprimere liberamente e pubblicamente la loro opinione in merito ai prodotti/servizi dell’azienda e all’esperienza di acquisto che hanno effettuato.

Tutte queste informazioni tornano utili innanzitutto a quegli utenti interessati agli stessi prodotti/servizi del brand che, prima di decidere di effettuare l’acquisto, hanno necessità di avere più certezze, informazioni veritiere e “vissute” di altre persone. Poi, anche l’azienda stessa può trarre grande valore dalle recensioni: feedback sui propri prodotti, sulle caratteristiche che più vengono apprezzate dal pubblico, e quelle meno, migliorie da apportare ai prodotti o al proprio servizio. Insomma, tutte quelle informazioni (positive e negative!) relative alla propria attività online che, provenendo direttamente dal pubblico, possono considerarsi vere ed attendibili ed assolutamente da non ignorare.

Recensioni di prodotto e recensioni sul servizio

Come ogni cliente è diverso da un altro, anche le loro opinioni possono variare molto e riguardare aspetti diversi della loro esperienza d’acquisto. Le recensioni, infatti, si possono suddividere in recensioni di prodotto e recensioni sul servizio. La prima tipologia riguarda proprio il singolo prodotto, quindi le caratteristiche, la qualità, e se queste sono conformi alle descrizioni fornite dal brand, se le aspettative sono soddisfatte o meno e l’utilizzo è positivo.

Le recensioni sul servizio, invece, si riferiscono all’esperienza provata sullo store e-commerce: usabilità, facilità di utilizzo e reperimento delle informazioni, tipologie di pagamento, facilità nel concludere la transazione, per elencare alcuni aspetti.

In entrambi i casi le informazioni sono di grande utilità sia per i clienti che per l’azienda. I clienti hanno la possibilità di capire se i prodotti e il servizio offerto sono ciò di cui hanno bisogno e se sapranno soddisfare le loro esigenze. L’azienda, invece, può ottenere una overview generale sulla propria presenza online.

Quali tool utilizzare per le recensioni?

I tool che si possono implementare sul proprio sito e-commerce o le aziende cui ci si può appoggiare sono di due tipi:

• Plugin interno: questo tipo di plugin è molto utile soprattutto per le realtà medio-piccole. Utilizzare un tool di questo genere richiedere una gestione al 100% delle recensioni da parte dell’azienda. Vale a dire controllo, monitoraggio, risposta alle recensione, moderazione, analisi. Quindi se il proprio pubblico inizia ad essere molto ampio, di conseguenza è probabile che anche le recensioni siano molte e che la gestione richieda molto tempo e risorse. L’aspetto positivo consiste nel fatto che non c’è alcun intermediario tra azienda e cliente, quindi l’azienda può rispondere, interagire direttamente con il proprio pubblico e immagazzinare tutte le informazioni ottenute gratuitamente. Attenzione però, a non cadere nella tentazione di fare un uso improprio delle recensioni: creare recensioni false pur di aumentare la notorietà e la reputazione del proprio brand, piuttosto che eliminare recensioni negative o “scomode”, scaturirà, piuttosto, un effetto contrario.

• Servizio di recensioni esterno: affidarsi ad un’azienda esterna di recensioni comporta un costo sicuramente diverso rispetto all’utilizzo di un plugin interno. Ogni servizio ha delle fee, che per le realtà più piccole potrebbe rappresentare un costo eccessivo a prima vista. Ma utilizzare questo tipo di soluzione ha un doppio vantaggio! Oltre ad offrire un servizio di recensioni e tutti gli annessi benefici che vi abbiamo sopra elencato, l’azienda esterna funge da “certificatore”. Cosa significa questo? Significa che, oltre a porsi da intermediario per la gestione, la moderazione, l’analisi delle recensioni effettuate dai clienti, ne assicurano la totale trasparenza, neutralità e veridicità delle opinioni. Inoltre le maggiori aziende specializzate in feedback e recensioni certificate, operano anche come “aggregatori” di recensioni; vale a dire che sulla propria piattaforma pubblicano le recensioni delle aziende clienti, aumentando ulteriormente il trust verso brand e prodotti e producendo nuovo traffico alle aziende clienti.

Questa soluzione, soprattutto all’inizio, può comportare un investimento più importante rispetto all’utilizzo di un semplice plugin. Ma i benefici che porta sono ben maggiori in termini di trust, trasparenza..e nuovi clienti!

Tra le principali soluzioni vi segnaliamo:

• Trustpilot
• Feedaty
• Recensioni Certificate

Anche Google ha recentemente lanciato un nuovo programma di recensioni certificate: Customer Reviews. Fino ad ora si parlava soltanto di Google Reviews, ovvero le recensioni effettuate dagli utenti che venivano mostrate nei risultati di ricerca e che potevano essere create relativamente a qualsiasi tipo di attività. Ora Google ha “affinato” questo servizio: Customer Reviews è un servizio di recensioni certificate disponibile solo per le attività che possiedono uno store e-commerce. Le recensioni possono infatti essere lasciate solamente da chi effettivamente ha effettuato un acquisto, e non quindi da qualsiasi tipo di utente. I clienti, una volta effettuato l’acquisto sullo store online, ricevono una email di invito ad effettuare una survey e lasciare una recensione che verrà poi pubblicata su Google. Le aziende, inoltre, hanno la possibilità di pubblicare tali recensioni e il badge di Customer Reviews sul proprio store. In questo modo si creerà ancora più trust agli occhi del proprio pubblico e si assicurerà la trasparenza delle informazioni. Customer Reviews è al momento disponibile solo in alcuni paesi, ma vista l’importanza che le recensioni stanno acquisendo e la fiducia che i consumatori vi ripongono, ci aspettiamo che sarà reso disponibile anche al mercato italiano nei prossimi mesi.