Customer care: il valore aggiunto di un e-commerce

Nel precedente articolo vi abbiamo parlato di come fare semplici investimenti per migliorare un sito e-commerce. Attraverso piccoli accorgimenti si ottimizza l’esperienza utente, e si aumentano traffico al proprio sito e conversioni. Ma la questione non termina qui: ottimizzare il proprio store e-commerce non è l’unico aspetto da considerare per assicurare un’esperienza positiva ai clienti, è necessario implementare un servizio di customer care che possa andare a rispondere alle richieste degli utenti in qualsiasi momento della customer journey si trovino.

Con l’e-commerce il processo di acquisto di prodotti e servizi è diventato molto più rapido, ma anche indiretto. A differenza del canale di vendita tradizionale, manca il contatto umano. Durante il processo di acquisto non c’è il commesso, l’esperto pronto a rispondere a qualsiasi domanda e supportare la vendita.

Ecco perché, con un servizio di customer care efficiente si può andare a sopperire alla mancanza del contatto diretto tra venditore e cliente.

Assistenza prima, durante e dopo un acquisto

Ogni cliente è diverso da un altro ed ognuno ha le proprie esigenze. Per rispondere prontamente ad ognuno di loro un’azienda dev’essere in grado di fornire supporto in qualsiasi momento del processo di acquisto. Che si tratti di un nuovo utente che ha bisogno di informazioni specifiche ancora prima di decidere di acquistare un prodotto, oppure un cliente fidelizzato che necessita di specifiche in merito all’acquisto già effettuato, o ancora un cliente che abbia bisogno di conferma di avvenuto pagamento. Le casistiche sono infinite e, per essere competitiva, un’azienda e-commerce dev’essere pronta su tutti i fronti, sempre.

Strumenti e canali di comunicazione adatti al proprio pubblico

Per essere in grado di rispondere a tutte le diverse esigenze, la strategia migliore è quella di offrire più strumenti di supporto al proprio pubblico in modo da dare facoltà al cliente stesso di scegliere il canale che preferisce.

Questi sono i tool principali che un buon sito e-commerce dovrebbe offrire:

• E-mail

È forse il primo strumento di assistenza che va messo a disposizione dei propri clienti. Data l’ormai altissima diffusione delle e-mail, è spesso il mezzo di comunicazione prediletto per mettersi in contatto con un’azienda perché immediato e accessibile a chiunque. Un’azienda dev’essere quindi organizzata per saper gestire il flusso di richieste che potrebbero arrivare da questo canale: prevedendo una persona dedicata a gestire l’assistenza o, nel caso di piccole realtà, si può impostare una risposta automatica con cui si conferma la ricezione della richiesta e l’eventuale tempistica con cui verrà fornita una risposta.

• Assistenza telefonica

di pari passo con l’assistenza via e-mail, va l’assistenza telefonica. È il canale più tradizionale che ancora punta sul “contatto umano” diretto tra cliente ed azienda. Questo canale viene spesso prediletto dagli utenti che hanno bisogno di informazioni urgenti o delicate, per esempio in merito ai pagamenti. Per offrire un servizio efficiente e trasparente, però, è consigliabile indicare sul proprio sito gli orari specifici in cui l’assistenza telefonica è attiva. In questo modo non si rischia di mettere a disposizione degli utenti un servizio che poi si verifica non disponibile.

• Live chat

è uno degli strumenti di customer care più recenti. Infatti, non sono ancora molti i siti e-commerce che la mettono a disposizione, soprattutto nel caso di attività medio-piccole. Risulta però molto apprezzato dagli utenti perché è un canale di comunicazione semplice da utilizzare ed immediato. Non solo, un po’ come l’assistenza telefonica, punta sul rapporto umano diretto perché permette di ottenere assistenza in real time.

• Social network

spesso uno dei canali di comunicazione da utilizzare per l’assistenza clienti più sottovalutato. In realtà i social network hanno un grande potenziale: sono uno strumento di facile accesso e grande diffusione, che vengono usati quotidianamente dalle persone. Sui social network persone e azienda possono interagire direttamente e, soprattutto, in modo immediato. È quindi uno strumento efficace per le aziende per creare un ponte diretto con il proprio pubblico.

• Faq

prevedere sul proprio store e-commerce una sezione di Faq è ormai una prassi. Nella maggior parte dei casi, infatti, i visitatori di un e-commerce consultano le Faq prima o durante un acquisto per reperire informazioni specifiche sul servizio, sulle condizioni di vendita o su aspetti particolari quali spedizioni, resi o cambi. Mettere a disposizione del proprio pubblico tutte le informazioni necessarie per concludere un acquisto è dimostrazione che un’azienda è “presente” e che si prende cura dei propri clienti fin dal primo momento, ovvero la loro visita al sito. Inoltre, redigere delle Faq con informazioni chiare, esaurienti e complete fa si che diminuiscano le richieste di assistenza attraverso altri strumenti e che si snellisca il processo di acquisto dei clienti.

I motivi per cui un cliente potrebbe aver bisogno di assistenza e supporto possono essere i più disparati ed avere priorità differenti. Sulla base dell’urgenza, ma anche delle abitudini personali, un utente può prediligere un canale piuttosto che un altro. Quello che è certo, però, è che il livello di assistenza che un’azienda offre dev’essere uguale ed omogeneo per tutti e su qualsiasi strumento. Pertanto, se non si dispone di risorse o personale dedicato per implementare più strumenti di supporto ai clienti, è consigliabile attivarne solamente alcuni e presidiarli con costanza per assicurare al proprio pubblico un servizio di qualità.

Il sito e-commerce in cosa ci guadagna da un’attività di customer care efficiente?

Un’azienda che vende online guadagna soprattutto in termini di immagine e notorietà agli occhi del pubblico. Clienti soddisfatti, che hanno ricevuto il supporto e le informazioni di cui avevano bisogno, saranno ben più propensi a tornare sullo store ed effettuare nuovi acquisti. Si parla quindi di lead generation e acquisizione di nuovi clienti e, soprattutto, di fidelizzazione al brand o all’azienda.

Puntare quindi su un buon servizio di customer care con cui curare il rapporto con clienti, assicurare la propria presenza con costanza e qualità e saper soddisfare le loro necessità ed esigenze, darà al vostro e-commerce quella spinta in più portando nel medio-lungo maggiore notorietà e successo.